こんにちは、手品店長です。
今年の登録販売者試験に合格した皆さん、合格おめでとうございます。まだ研修中の方も、研修が取れた方も、いつかはお薬の対応をする日がやってきます。
その時になって悩まないように、押さえておいたほうが良いポイントをいくつか解説します。
解説する内容は全て店長時代に実践済みの方法です。何人もの新米登録販売者に解説してきましたので、信じてください。
それではスタートです。
【大前提】客は詳しい説明を求めてない
たくさんの成分を覚えて、どれが何の症状に効くのかを覚えましたね。いろんな漢方や生薬も覚えて、法律も覚えて大変でしたよね。よく頑張りました。お疲れさまでした。
無意味です。現場では使いません。
お客様が知りたいのは、
「今起きている自分（家族）の症状を楽にしてくれる特効薬はどれ？」
ということのみです。あなたの持っている知識や成分の解説には興味がありません。
ポイントは、
- 要点のみを伝える（例：咳に効く成分が2種類入っているので咳が辛い風邪にオススメです）
- 自信満々に言い切る（効くと思います…よりも効きますと言い切る）
お声かけで使えるワード5つ
最初のお声かけ、ハードル高いですよね。私は自分が声掛けされるのがイヤなので、本当に苦痛でした。それでもやらないといけません。接客は数です。
少しでも皆さんの心理的なハードルを下げるため、最初の文言を用意してあります。スムーズに言えるよう練習しておきましょう。
最初のお声かけ
手品店長「何かお探しですか？」は禁句です。
探してるかもしれないし、探していないかもしれない。棚の前にいるからと言って風邪をひいているとは限りません。
「ご案内しましょうか？」であれば答えるほうも抵抗が少ないです。YES/NOで済みますからね。
対象者とアレルギーを聞く
手品店長子供の場合があります。乳幼児は使えない医薬品が結構ありますので、忘れずに聞いておきましょう。
また、アレルギーについて忘れずに聞いておきましょう。薬疹の経験があったりすると市販の総合感冒薬は全滅です。
手品店長症状を聞く
手品店長風邪薬や胃薬の接客の時にオススメです。咳なら咳と書いてある薬からどれか2種類見せれば良いですし、胃薬なら胃痛や胸やけと書いてあるので錠剤と顆粒を見せれば良いです。
いざ薬を出す時
手品店長コツは
- 必ず2種類の薬を出す
- 自信満々に言い切る
この2つです。
似たような症状で高い物と安い物を出しましょう。医薬品には似たような成分しか入ってないくせにやたら高い物が存在します。特に風邪薬はほぼインチキプライスです。
値段の高い物は利益貢献度も高いので会社的にオイシイ。お客様の中には「高ければ高いほど効く」と思っている方が少なくないので、案外すんなり買ってくれます。
一応、2種類出すと買わされた感が薄れるので”自分で選んで買った感”を与えられるという効果もあります。
また、咳風邪にはコレ、胃もたれにはコレと自分の中でパターンを作って決め打ちしましょう。
お客様の症状に合わせて…なんて考える必要はないです。しょせん市販薬ですから、どれを飲んでも大差ありません。
新米登録販売者が気にしてそうなこと
ここから先は新米登録販売者の方が気にしてそうだけど、実際気にしなくて良いことを解説していきます。
登録販売者が箱裏（成分表示）を見て良いの？
良いです。私は見まくってました。むしろ箱裏を見ないで説明するのは危険ですし、お客様と確認しながら説明できるので積極的に見ましょう。
覚えてるから大丈夫…と過信するのは危険です。薬は頻繁にリニューアルして成分が変わります。
お客様の症状に合ったものをオススメできる自信がない…
咳とか胃もたれとかパッケージに書いてありますのでそれを出せば良いです。成分の知識が接客で無意味と書いたのは、全てパッケージに書いてあるからですね。お客様は何がどう効くかは興味がないので、堂々とパッケージを見て出せば良いです。
お薬の種類が多すぎて覚えられない…
お客様も同じです。堂々とパッケージを見て確認しながら説明しましょう。
余裕があれば前出しや品出しのときにパッケージを見ておきましょう。自分の中で症状と商品を結びつける練習をしておくと良いですね。
漢方の説明をする自信がない…
個々の登録販売者によって見解が異なりますが、私は漢方薬を一切信用していないので説明したことがありません。
たまに自然派ロハスかぶれのお客様が
「あ～し体に優しい物しか接種したくないから漢方薬しか飲めなくてェ～」
と言うので、そういう時は葛根湯や麻黄湯を出すことはありました。
こちらもパッケージを見て出せば良いと思いますが、ある程度パターン化しておきましょう。
風邪なら葛根湯や麻黄湯、動悸や不安には柴胡加竜骨牡蠣湯など。出やすい漢方は限られていますので、すぐに覚えられると思います。
効かなかったらクレームになる？
なりません。
今まで一度も効かなかったというクレームをもらったことはありません。
ひょっとしたら効かなかったこともあるかもしれませんが、そんなことは私たちには関係ないので気にしなくて良いです。
お客様も「まぁ市販薬だしな」と思ってくれますし、そんなクレームを言いにくる元気がある人はそもそも薬いらないです。
最後にもう一度大切なこと
何度も書きますが、大切なのは自信満々に言い切ることです。一応医薬品の専門家として店頭に立っている以上、不安そうに説明したり自信なさげにお薬を出すことは許されません。
パターン化やセリフを決めておくことは、心理的なハードルを下げて堂々と接客できるようにするためです。まずはこれを徹底的に練習しましょう。
一番接客するであろう風邪薬だけでもやっておくと、これからの季節役に立ちますよ。
最後まで読んでいただきありがとうございました。皆さんが楽しんで接客できることを祈っています。
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