ドラッグストア関連の記述は、手品店長が元ドラッグストア店長だからです。
こんにちは、手品店長です。悪質クレーマー、イヤですよね。
1日良い気分で働いていたのに、たった一人のせいで気分は台無し。帰り道もイライラしたり、悲しくなったり、もう仕事を続けていけないかも…そんな気持ちになることもあります。
そうは言ってもうまく付き合っていかなければいけません。お客様とではなく、自分自身のストレスと付き合っていく方法を学びましょう。
ドラッグストアの客層にはギャップがある
まずはこれを押さえておきましょう。ドラッグストアというのはそもそも専門店です。
やや専門的に言うなら、「H＆BCを核カテゴリーとした総合品ぞろえ店舗」ということ。美と健康を中心として、生活に必要な物を取り揃えていますよという意味です。
当然食品や雑貨も取り扱っていますが、今ではそっちの売場のほうが広くなってしまいました。私が勤めてたところはポケモンカード売ってましたからね。バカじゃなかろうか。
ですから、風邪をひいて困っている人よりも、別に困ってないお客さんのほうが多いのです。
困った人を助けるためのドラッグストアに、困ってない人が大量に来ます。
チラシ・クーポン・ポイントカードの罪
これらはお客様にとっては嬉しいことかもしれませんが、現場は作業が増えて大変なだけですよね。
売上が上がったって給料が増えるわけじゃないし、人もいないのに客数が増えても…ねぇ。
チラシの罪
チラシには多大な手間がかかりますが、残念なことに労力の割に利益が上がらないのです。だってチラシに載った安い物しか売れないから。5箱入り198円の箱ティッシュを買いに来た人は、1万円の美容液買わないですよね。
制限個数を超えて買おうとしたり、1日に何度も入店する方を見ると「あぁはなりたくないな…」という気持ちにさせられるのです。
クーポンの罪
とにかくわかりにくいのです。
客は字が読めないので、自分が得をするためならルールを捻じ曲げても良いと思っている人がいます。10％オフしか見えてないのです。2000円以上お買い上げの方という条件は読めませんし、理解できません。
複雑すぎるクーポンは会計中というクソ邪魔なタイミングで問い合わせやクレームを増やします。
レジは疲弊し、心が死んでいきます。
ポイントカードの罪
ポイント乞食の態度の悪さといったらないですよ。
昔、レジ袋を辞退すると2ポイントつけていました。これの付け忘れのクレームが非常に多く、そのたびに呼び出されて頭を下げた記憶があります。
たかだか2ポイントで怒鳴り散らす労力をお持ちの方を見ると、暇なんだなぁと涙を誘います。
悪質クレーマーを引き当てた際の心の保ち方
お待たせしました。ここからが本題です。
まずはお疲れさまでした。きっと今日悪質クレーマーを引き当ててしまったのでしょう。大丈夫。あなたは悪くないです。
悪いのはチラシとクーポンとポイントカードと不倫した社長です。
まずは深呼吸して。可愛い子猫の動画でも観ましょう。クソ客のことは考えないで、できるだけ楽しいこと、癒されることを考えましょう。
落ち着きましたか？では一つずつ行きますよ。
悪質クレーマーを引き当てた時、心が疲弊した時、こんな考え方をして笑い飛ばしましょう。
①悪質クレーマーは実は少ない
あなたのお店の1日の客数はどれくらいでしょうか？
仮に500人だとして、99％のお客様は箸にも棒にも掛からない普通客です。5分後には顔も思い出せませんし、レジも流れ作業です。（これが良いとは言ってない）
残りの1％を悪質クレーマーと優良客で取り合っているというのが実情ではないでしょうか。
「うちの店は客層が悪くて…」とよく聞きますが、実際そんなことはないのです。
自分の心に余裕がないと、全てが悪質クレーマー見えます。でも実際のところほとんどは普通の人です。
その証拠に、毎日悪質クレーマーを引き当てるわけではないでしょう？
②悪質クレーマーはあなたの命を奪わない
怒鳴ったり、レジ台をバンバン叩いて威嚇してくるタイプのパワー系悪質クレーマーがいますね。
でも、その行為自体であなたの命は奪われません。悪質クレーマーも人を殺そうとして怒鳴っているわけではないのです。
これは大切な視点です。どんなに理不尽なクレームや言いがかりをつけられても、あなたの命は無事です。ﾀﾋにたいほど辛い思いをするかもしれませんが、ﾀﾋにません。悪質クレーマーにあなたの命をどうこうする力も権利もないのです。
命の安全が保障されていれば冷静になれます。悪質クレーマーはあなたの命を奪いません。よく覚えておいてくださいね。
③悪質クレーマーは弱い生き物である
| 悪質クレーマーは自分の思いどおりにならなければ大声をあげて喚き、周囲の関心を引こうとします。 思い通りになるまで相手に負担を与え、威嚇し、要求が満たされれば満足して大人しくなります。 一方で毅然とした態度に弱く、思わぬ反撃を受けると大人しく引き下がります。 ですから、強気に出るのは相手を格下とみなした時です。大柄な男性や気の強そうな女性には決して食ってかかったりしません。悪質クレーマーはそういう性質を持った弱い生き物です。 手品店長著/ドラッグストアサバイバル 45452131919頁より |
悪質クレーマーは動物だと思いましょう。こちらの言葉は通じませんし、文字も読めません。
人の道理がわからないので、わがままを言うことしかできません。そうやって生きてきたのです。
④悪質クレーマーに対して出来ることは無い
業務上必要な対応を除いて、あなたが悪質クレーマーに対してできることはありません。
イヤな気持ちになりましたよね。でも、もうそれは終わりました。今のあなたがイヤな気持ちを引きずっているのは、そのことをずっと思い出したり考えたりしているからです。
考えようとしなくても浮かんでくるでしょう。そのたびに違うことを考えてください。
楽しいこと、好きなこと、嬉しいことを考えてください。結局それしかできることはありません。
愚痴垢などを作ってSNSで愚痴ったりするのもやめましょう。万が一特定されたら目も当てられませんし、他人の愚痴ほど見て（聞いて）うんざりするものはないからです。
愚痴垢がストレス発散になると思ったら大間違いですよ。SNSは心の毒ですから、やめましょう。
⑤悪質クレーマーは絶滅しない
悪質クレーマーは絶滅しません。どこにでもいるし、いつまでもいます。
日本の小売業やサービス業が顧客優先主義（片腹大激痛）を続ける限り、悪質クレーマーは現れ続けます。
これは接客業の構造的な問題です。全体として改めていかなければ良くなりません。あなたにはどうしようもないことですから、そんなことを考えるのはやめましょう。
あなたは自分の心の在り方だけを考えて、できるだけ気持ちよく毎日を過ごせるようにしてくただい。心を強く、自衛する方法を学んでください。
長くなりましたが、悪質クレーマー対処法でした。
私も何度もこういう目に遭いました。客先の玄関で2時間正座させられたこともありますし、「表出ろ殺すぞ」と何度言われたかわかりません。しかし私は生きています。悪質クレーマーに私を殺す力はないし、できっこないのです。
今日辛くてもいつか笑い飛ばせます。そういう柔軟な心を養っていきましょう。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
コメント